濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)黨委書記、董事長姜海英
9月1日，市市政公用事業(yè)局公布實(shí)行《濟(jì)南市市政公用行業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在國內(nèi)市政公用系統(tǒng)中率先推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。濟(jì)南城市供水行業(yè)自當(dāng)天起，試行全國城市供水行業(yè)首個(gè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)歷經(jīng)了多次修改、反復(fù)論證、廣征民意和內(nèi)部試運(yùn)行，經(jīng)過不斷完善后歷時(shí)8個(gè)月最終定稿。供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)突出優(yōu)化和規(guī)范服務(wù)流程，著眼于服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要節(jié)點(diǎn)，以服務(wù)對象的需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以滿足服務(wù)對象的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象滿意為終極目標(biāo)，力求向市民提供更優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。圍繞濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)展、居民用水難題破除、全國一流供水服務(wù)品牌創(chuàng)建、企業(yè)從生產(chǎn)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變等話題，本報(bào)記者昨天專訪了濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)黨委書記、董事長姜海英。
構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)體系和服務(wù)保障長效機(jī)制
記者：濟(jì)南城市供水行業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已公布實(shí)施。圍繞市政公用行業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)貫徹和執(zhí)行，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)都做了那些基礎(chǔ)工作？
姜海英：濟(jì)南城市供水行業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓我們每個(gè)人都知道了干什么、怎么干，企業(yè)有了提升服務(wù)水平的有力抓手，也讓百姓知道了該享受什么樣的服務(wù)、政府會(huì)如何保障百姓合法權(quán)益。早在今年4月份，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)就對規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及的有關(guān)內(nèi)容，提前進(jìn)行了內(nèi)部試運(yùn)行，制訂了相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，推出了多項(xiàng)特色服務(wù)，整合了既有服務(wù)資源，創(chuàng)新了服務(wù)模式，明顯提升了城市供水行業(yè)的服務(wù)水平。目前，按照市市政公用事業(yè)局有關(guān)部署，水業(yè)集團(tuán)正積極構(gòu)建全新的規(guī)范化服務(wù)體系和服務(wù)保障長效機(jī)制，積極探索符合濟(jì)南城市供水行業(yè)特點(diǎn)和自身實(shí)際的新思路、新舉措，力爭盡快實(shí)現(xiàn)經(jīng)營型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的徹底轉(zhuǎn)變，全力推進(jìn)城市供水事業(yè)再上新水平。
一是統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定基礎(chǔ)。根據(jù)市市政公用局黨委做出開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的部署安排，水業(yè)集團(tuán)立即成立領(lǐng)導(dǎo)小組，召開了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)員大會(huì)、專題講座和多次專題會(huì)，細(xì)化、分解指標(biāo)，明確到責(zé)任部門和崗位。同時(shí)，在局標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上瞄準(zhǔn)“全國一流供水服務(wù)品牌”，推出“服務(wù)前移”和“全員服務(wù)”的創(chuàng)新理念。
二是明確目標(biāo)，推進(jìn)管理精細(xì)化建設(shè)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利進(jìn)行。濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)把2010年確定為“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化年”，“精細(xì)化管理年”，對企業(yè)現(xiàn)有工作流程優(yōu)化、細(xì)化、調(diào)整和再造，理順了部門職能，建立了以服務(wù)為主的責(zé)任追究體系，強(qiáng)化了監(jiān)督和考核體系，完善了服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，成立了服務(wù)督查部，聘請了社會(huì)監(jiān)督員。同時(shí)，成立“水業(yè)集團(tuán)員工再教育學(xué)院”，分批組織職工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。
三是公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受用戶監(jiān)督，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落到實(shí)處。試運(yùn)行期間通過設(shè)立公示欄，公開辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作時(shí)限，“窗口”單位實(shí)行掛牌上崗亮身份。通過設(shè)置用戶意見箱，印發(fā)宣傳卡片以及利用公司網(wǎng)站、公開監(jiān)督電話等形式，向社會(huì)公開供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受用戶監(jiān)督。
四是按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，整合窗口功能，改善服務(wù)窗口條件。著重強(qiáng)化“小白熱線”功能，24小時(shí)接受用戶咨詢、投訴，并與12345、12319服務(wù)熱線協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，確保件件有落實(shí)、事事有回音。企業(yè)樹立“小白熱線”指令的權(quán)威性，加大了用戶投訴、求助的跟蹤處理力度和透明度。在集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心實(shí)行供水申報(bào)、收費(fèi)、預(yù)決算、施工等“一站式”服務(wù)，簡化了供水服務(wù)程序，壓縮了服務(wù)時(shí)限。
五是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，變“指揮干”為“帶頭干”。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員深入基層，深入群眾，擔(dān)任接線員、抄表員、巡檢員、稽查員、收費(fèi)員，進(jìn)行換位體驗(yàn)，了解、體驗(yàn)供水服務(wù)工作，傾聽職工心聲，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理工作中存在的問題，提高了工作效率，密切了與職工群眾的感情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭參加志愿者活動(dòng)，根據(jù)疑難工單和百姓反映強(qiáng)烈的問題，深化服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)形式，使志愿者服務(wù)活動(dòng)形式更加豐富，內(nèi)容更加具體，實(shí)效更加明顯。
加快改造科學(xué)調(diào)度全力解決群眾用水難題
記者：今年以來，水業(yè)集團(tuán)啟動(dòng)了25個(gè)低壓片區(qū)的升壓工程。目前，這一工程進(jìn)展如何？在改善水壓破解群眾用水難題方面，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)具體做了哪些工作？
姜海英：城市發(fā)展，供水先行。隨著城市發(fā)展的加快。為滿足廣大市民日益增長的用水需求，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)秉承“民生為先、服務(wù)為本”理念，積極籌措資金，下大力氣解決群眾反映強(qiáng)烈的用水難題。
一是創(chuàng)新升壓工作思路，實(shí)行管網(wǎng)升壓與片區(qū)改造并重，整體提升片區(qū)供水壓力。針對個(gè)別片區(qū)水壓不足現(xiàn)象，我們自籌資金8050萬元，對25個(gè)片區(qū)供水管網(wǎng)實(shí)施升壓改造。改造工程提前一個(gè)月完成，35萬市民徹底告別水壓低的困擾。水業(yè)集團(tuán)還超額完成小楊莊片區(qū)、堤口路果品市場片區(qū)的升壓改造。此外，水業(yè)集團(tuán)自我加壓，拓寬服務(wù)范圍，投資3000萬元實(shí)施藥山片區(qū)供水改造工程，工程現(xiàn)已開工。投資100余萬元建設(shè)無影山加壓站，惠及西苑小區(qū)1萬余戶居民，工程預(yù)計(jì)年底完工。投資300萬元建成解放橋加壓站，使歷山路地區(qū)、解放路以南的山大路兩側(cè)區(qū)域5樓以上居民長期水壓低問題得到解決。升壓工程的實(shí)施，極大化解了百姓和企業(yè)的水壓矛盾，降低了服務(wù)工單和因水壓問題造成的來訪數(shù)量，體現(xiàn)了供水企業(yè)關(guān)注民生、服務(wù)百姓的社會(huì)責(zé)任感。
二是完善供水設(shè)施，夯實(shí)供水服務(wù)保障，解決百姓用水難題，提高服務(wù)層次。水業(yè)集團(tuán)黨委認(rèn)真落實(shí)對外公開承諾的18件實(shí)事，按期完成。集團(tuán)公司投資5000萬元完成了濟(jì)西應(yīng)急供水管網(wǎng)建設(shè)工程，新增10萬噸/日的供水能力，有效解決了因南部山區(qū)水庫缺水帶來的居民用水短缺問題。同時(shí)，水業(yè)集團(tuán)計(jì)劃投資1.16億元，在西客站、臘山片區(qū)實(shí)施供水管網(wǎng)及配套設(shè)施建設(shè)；對西城供水公司加壓站清水池、二級泵房、高低壓變配電等設(shè)施進(jìn)行改造；配合局市政道路改造，對緯十二路、張莊路及文化東路、文化西路等16條道路主干線，山大南路等60條城市道路支線進(jìn)行供水管線升級、改造；投資1350萬元，對歷南、普利門等加壓站及配套管線進(jìn)行改造。
三是科學(xué)調(diào)度，確保高峰供水安全。6月下旬以來，我市日供水量突破70萬立方米。6月30日，更達(dá)到74.8萬立方米，創(chuàng)歷年日供水量最高紀(jì)錄。高峰供水期間，水業(yè)集團(tuán)多次召開高峰供水專題會(huì)議，從工單受理中及時(shí)發(fā)現(xiàn)供水運(yùn)營存在的問題，統(tǒng)籌安排落實(shí)各項(xiàng)供水措施，采取多種手段進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)一調(diào)度，確保了城市供水和群眾飲水安全。同時(shí)，企業(yè)還通過創(chuàng)新科技手段加強(qiáng)對進(jìn)廠水、出廠水水質(zhì)和管網(wǎng)水水質(zhì)監(jiān)測。按照國家規(guī)定的檢測項(xiàng)目，對全市82個(gè)管網(wǎng)水質(zhì)監(jiān)測點(diǎn)每半個(gè)月進(jìn)行一次監(jiān)測分析，實(shí)施管網(wǎng)末梢水質(zhì)監(jiān)測和水質(zhì)跟蹤監(jiān)測制度。#p#副標(biāo)題#e#
實(shí)施精細(xì)管理打造全國一流運(yùn)營服務(wù)品牌
記者：根據(jù)市市政公用事業(yè)局部署，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)正在細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，積極探索推行效能型、多元化服務(wù)的有效模式。在創(chuàng)建全國一流供水服務(wù)品牌方面，水業(yè)集團(tuán)做了哪些工作，以確保向市民提供更多超值的供水服務(wù)？
姜海英：隨著城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，以及濟(jì)南“后全運(yùn)”時(shí)代的大發(fā)展，水業(yè)集團(tuán)面臨著空前的發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)群眾用水需求，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，水業(yè)集團(tuán)自我加壓，瞄準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)，即打造全國一流運(yùn)營服務(wù)品牌；圍繞兩個(gè)工作中心，即以提高運(yùn)營能力和提升服務(wù)水平作為工作的重心。企業(yè)將這一戰(zhàn)略目標(biāo)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)有機(jī)貫徹到供水服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，將供水服務(wù)向精細(xì)化方向推進(jìn)，向更高標(biāo)準(zhǔn)、更高要求推進(jìn)，務(wù)求達(dá)到全國一流水平，最終實(shí)現(xiàn)三個(gè)滿意，即用戶滿意、員工滿意和政府滿意。
一是41個(gè)崗位規(guī)范化實(shí)施細(xì)則保成效。結(jié)合前期試點(diǎn)工作綜合評估，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)將城市供水規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、分解，將任務(wù)落實(shí)到每個(gè)崗位。4月14日，水業(yè)集團(tuán)召開標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作動(dòng)員大會(huì)，拉開了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的序幕。水業(yè)集團(tuán)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)過程中出現(xiàn)的職責(zé)不清、分工不細(xì)、考核機(jī)制跟不上等問題進(jìn)行深入研討，對41個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施細(xì)則。水業(yè)集團(tuán)將今年定位為“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年”、“精細(xì)化管理年”，全力推進(jìn)“供水行業(yè)規(guī)范化服務(wù)體系建設(shè)工程”和“精細(xì)化管理建設(shè)工程”，全面提升公司服務(wù)水平和管理水平。今年以來，水業(yè)集團(tuán)全員培育服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，建立主動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)制、溝通配合機(jī)制、快速反應(yīng)機(jī)制和責(zé)任考核機(jī)制，營造“精于心、敏于行，提升境界、干事創(chuàng)業(yè)”的氛圍，確保將規(guī)范化服務(wù)各項(xiàng)措施落到實(shí)處。
二是精細(xì)化管理塑品牌學(xué)習(xí)實(shí)踐保發(fā)展。管理精細(xì)化建設(shè)工程，其本質(zhì)就是對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解、落實(shí)的過程。水業(yè)集團(tuán)實(shí)施“管理精細(xì)化工程”，就是把建設(shè)“全國一流供水服務(wù)品牌”這一戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和管理要求，有效貫徹到每個(gè)工作和經(jīng)營環(huán)節(jié)，就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，就是實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化考核。水業(yè)集團(tuán)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、服務(wù)等工作流程進(jìn)行細(xì)化、調(diào)整和再造，對涉及供水服務(wù)的重要部門的職能進(jìn)行調(diào)整、修改、補(bǔ)充，加大對重大投資項(xiàng)目及工程項(xiàng)目的管理力度，并強(qiáng)化了規(guī)范管理的監(jiān)督和考核。7月中旬，水業(yè)集團(tuán)對各窗口單位、業(yè)務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)研。經(jīng)過調(diào)研評估，感受到一線服務(wù)崗位人員服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，規(guī)范化服務(wù)工作細(xì)則得到有效落實(shí)，各窗口業(yè)務(wù)部門分別推出了服務(wù)前移措施。目前，水業(yè)集團(tuán)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)等工作正在有序開展。對集團(tuán)公司所屬各部門標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行情況，將進(jìn)行定期檢查與不定期抽查。此外，水業(yè)集團(tuán)還對目前薪酬中存在的不能有效體現(xiàn)工作質(zhì)量、不能有效產(chǎn)生激勵(lì)作用等問題，重新進(jìn)行調(diào)整，主要向一線服務(wù)崗位傾斜，以有效的薪酬管理達(dá)到促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、服務(wù)提升的目標(biāo)。
全面推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變
記者：濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)正努力完成從經(jīng)營型企業(yè)到服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。如何借助規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的試運(yùn)行，給市民提供連續(xù)、穩(wěn)定、均等、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)？如何有效規(guī)范員工服務(wù)行為，保障規(guī)范化服務(wù)得到有效貫徹執(zhí)行？
姜海英：水業(yè)集團(tuán)近期對用水業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行全面優(yōu)化，按照“程序最簡、時(shí)間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的要求，完善了限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、提醒服務(wù)、咨詢服務(wù)等服務(wù)方式。業(yè)務(wù)廳內(nèi)公開服務(wù)承諾、投訴電話、業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、延伸服務(wù)內(nèi)容等信息。
重新整合窗口功能，實(shí)行“一窗多能”、“AB角”工作流程。針對目前客戶服務(wù)大廳窗口業(yè)務(wù)布局不合理等實(shí)際，最大限度利用客服大廳人力資源和設(shè)備資源，適時(shí)根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)辦理量，及時(shí)調(diào)整服務(wù)人員，實(shí)施服務(wù)大廳一窗多能，實(shí)現(xiàn)絕大多數(shù)用水業(yè)務(wù)的一窗辦理。服務(wù)大廳還設(shè)立兩名引導(dǎo)員，主動(dòng)為用戶提供引導(dǎo)服務(wù)。創(chuàng)新思路，推行“10分鐘生活圈”特色交費(fèi)服務(wù)，開通了手機(jī)交費(fèi)、水費(fèi)信息手機(jī)短信告知和150個(gè)光大銀行網(wǎng)點(diǎn)銀聯(lián)卡交費(fèi)業(yè)務(wù)。水費(fèi)、水量、催繳通知單整合為一進(jìn)行張貼通知，抄表實(shí)現(xiàn)零投訴。推出網(wǎng)上客服和QQ在線服務(wù)，可以與用戶隨時(shí)互動(dòng)。成立20人的戶表快速搶修隊(duì)，就近駐守在“小白熱線”，為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
利用“小白熱線”在市民中的熟悉度，將客戶服務(wù)中心建成受理用戶業(yè)務(wù)、集中反饋用戶用水問題的業(yè)務(wù)處理中心，成為服務(wù)工作的核心和樞紐。積極應(yīng)對突發(fā)事件，建立停水信息提前告知機(jī)制。同時(shí)，建立快速搶險(xiǎn)機(jī)制，戶表搶修隊(duì)24小時(shí)待命搶修。水業(yè)集團(tuán)還將供水水質(zhì)、水壓、管網(wǎng)修漏及時(shí)率、用戶投訴處結(jié)率等指標(biāo)，繼續(xù)納入《2010年全方位責(zé)任目標(biāo)考核》并加大考核力度。對新增的服務(wù)指標(biāo)，從統(tǒng)計(jì)工作入手，逐步完善指標(biāo)控制、考核體系，績效薪酬重點(diǎn)向一線崗位、服務(wù)崗位傾斜。同時(shí)，建立健全首問責(zé)任制、值班制、服務(wù)考核制、回訪制等各項(xiàng)管理制度，實(shí)現(xiàn)以制度抓管理，以制度促服務(wù)。目前，水業(yè)集團(tuán)已建立以保障服務(wù)為主的責(zé)任追究體系。對出現(xiàn)停水責(zé)任事故、被群眾投訴的事件，追究當(dāng)事人、部門負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人的共同責(zé)任。為全面落實(shí)市市政公用事業(yè)局提出的服務(wù)責(zé)任目標(biāo)，水業(yè)集團(tuán)還成立了專門的服務(wù)督查部，并聘請人大代表、政協(xié)委員和群眾作為社會(huì)監(jiān)督員，形成了完善的監(jiān)督體系。
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