序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)承諾內(nèi)容 承諾
達(dá)標(biāo)率（%）
1水質(zhì)（1）市政供水管網(wǎng)水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB 5749—2006），并在公司網(wǎng)站按月發(fā)布出廠水水質(zhì)監(jiān)測報(bào)告。99（2）污水處理廠排放水質(zhì)符合國家城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，并在公司網(wǎng)站按月發(fā)布出水水質(zhì)監(jiān)測報(bào)告。962水壓市政供水管網(wǎng)水壓符合深圳市《城市供水服務(wù)水壓技術(shù)規(guī)范》（SZDB/Z 64-2012）的要求。993 客戶用水
備案
（1）符合供水條件且資料齊備的，居民客戶3個(gè)工作日內(nèi)完成備案，其他客戶7個(gè)工作日內(nèi)完成備案。 98（2）用水備案完成并具備通水條件的，單個(gè)居民戶3個(gè)工作日內(nèi)完成裝表通水，其他客戶4個(gè)工作日內(nèi)完成裝表通水（與客戶簽訂合同另行約定的除外）。984 水表計(jì)量與
抄表收費(fèi)
（1）使用符合國家計(jì)量規(guī)范要求的水表。申請(qǐng)復(fù)核或校驗(yàn)的水表，3個(gè)工作日內(nèi)送法定檢定機(jī)構(gòu)檢定或予以更換。100（2）定期準(zhǔn)確抄表收費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)計(jì)量、抄收錯(cuò)誤導(dǎo)致多收費(fèi)的，及時(shí)予以退費(fèi)。1005上門服務(wù)上門服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，遇有特殊情況可能導(dǎo)致延誤的，提前知會(huì)客戶。986信息化服務(wù)提供每天24小時(shí)客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服電子信箱服務(wù)。1007 供排水
保障
（1）預(yù)計(jì)對(duì)客戶或道路交通會(huì)造成較大影響的計(jì)劃性停水施工，安排在夜間實(shí)施。100（2）接報(bào)供水緊急故障，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。接報(bào)排水緊急故障，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。98（3）計(jì)劃性停水提前24小時(shí)在大眾媒體、集團(tuán)網(wǎng)站上發(fā)布或以通告、電話、傳真等形式告知客戶。因緊急搶修預(yù)計(jì)停水超過2小時(shí)的，搶修同時(shí)以快捷的方式告知客戶。99（4）停水逢居民用水高峰，按需啟動(dòng)水車送水等應(yīng)急方案，解決居民用水急需。988咨詢投訴（1）電話咨詢當(dāng)即答復(fù)，電子郵件咨詢受理后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，其他形式咨詢受理后3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。99（2）接到投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。999 客戶滿意
度調(diào)查
每兩年請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并在公司網(wǎng)站公布結(jié)果。10010 社會(huì)
公益
（1）針對(duì)客戶水量突增情況，通過手機(jī)短信、電話或書面提醒等方式通知客戶。99（2）對(duì)于持有《深圳市居民最低生活保障金領(lǐng)取證》或《深圳市優(yōu)撫對(duì)象優(yōu)待證》的居民家庭按規(guī)定實(shí)施減免優(yōu)惠政策。100（3）世界水日期間（3月22日）對(duì)市民開放自來水廠，世界環(huán)境日期間（6月5日）對(duì)市民開放污水處理廠，宣傳節(jié)水、環(huán)保知識(shí)。100
注：1、本承諾適用于深圳水務(wù)集團(tuán)深圳市服務(wù)范圍；2、深圳水務(wù)集團(tuán)24小時(shí)服務(wù)熱線：82137777；3、深圳水務(wù)集團(tuán)網(wǎng)站： www.sz-water.com.cn；4、深圳水務(wù)集團(tuán)客服電子信箱：service@waterchina.com。
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2014年12月29日
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